NHÂN VIÊN CỐ TÌNH XEM NHẸ TÂM LÝ KHÁCH HÀNG VÀ HẬU QUẢ

Like và Share bài viết ngay nào!

Thấu hiếu tâm lý khách hàng là điều kiện tiên quyết và nền tảng dẫn đến thành công cho các công đoạn bán hàng và thuyết phục tiếp theo. Câu chuyện dưới đây của diễn giả Francis Hùng là một bài học quan trọng về việc nắm bắt chính xác tâm lý khách hàng để phục vụ hiệu quả.

Vào cà phê Francis Hùng (FH), gọi phần ăn sáng.
FH: Cho anh một ly Mojito và một bánh mì kẹp thịt gà nhé.
Nhân viên: Dạ, em hết bánh mì gà, còn bánh mì với cá ngừ được không anh?
FH: Ok, cũng được, nhớ không để hành nhé
Nhân viên: Dạ, anh thanh toán và khi nào máy báo thì phần nước và bánh mì sẵn sàng, anh đợi ở bàn nhé
Một lát, thẻ từ rung báo ” sẵn sàng”
Tôi tới quầy nhận bánh, mở ổ bánh mì ra thấy đầy hành trong đó.

FH : Anh đã dặn không để hành mà
Nhân viên: Dạ, em xin lỗi, để em làm lại, anh đợi em lát nhé, tôi quay lại bàn ngồi đợi, được một lát, máy rung, tôi quay lại quầy.
Cô nhân viên đưa ổ bánh mì ra nói ” đã xử lý xong vụ hành”. Tôi cầm ổ bánh mì lên, thấy toàn bộ hành xắt thành cọng loại tươi đã được lấy ra, nhưng còn cả một…. cộng đồng hành bằm nhỏ trộn lẫn vào cá ngừ.
FH: Em ơi, còn hành xắt nhỏ trộn vào cá ngừ thì sao em?
Nhân viên: Dạ, vì đó là hành trộn vào nên anh phải ăn, vì phần cá ngừ nó…quy định thế.
FH: Em, em, em nhìn vào mắt anh đây này: Khi anh nói anh không ăn hành thì ý nghĩa THẬT CỦA NÓ là anh KHÔNG ĂN HÀNH. Anh không cần biết cá ngừ được chế biến như thế nào nếu có ” hành” trong đó thì anh không ăn, bất kể là nó tồn tại dưới dạng ” format” nào.
Nhân viên: Dạ , để em làm lại nữa
FH:Ok, cám ơn em đã cho anh cơ hội rèn luyện sự kiên nhẫn.
———

Nắm chốt tâm lý khách hàng – chìa khóa của thành công!

Kết luận: Cố tình ” không hiểu” khách hàng là biểu hiện của dịch vụ kém, lý luận theo kiểu ” món nó phải thế” cho thấy dịch vụ lại kém hơn nữa. Hiểu đúng ý muốn khách hàng ngay từ đầu tiết kiệm nguồn lực của các bên và chất lượng của dịch vụ nằm ở chổ đó.