Tôi đặt phòng khách sạn qua một trang web ở nước ngoài,(là đối tác nổi tiếng bán phòng cho các khách sạn trên phạm vi toàn cầu). Khách sạn tôi đặt cho chuyến công tác ở Hà Nội. Hình thức đặt phải thanh toán tiền phòng trước bằng thẻ tín dụng.
- XEM THÊM: TUỔI 25 TÔI ĐÃ TỪ BỎ DANH VỌNG ĐỂ CHẠY THEO ĐAM MÊ.
- BÍ MẬT MỞ CHÌA KHÓA THÀNH CÔNG MÀ BẠN CHƯA BIẾT
- VÌ NGƯỜI YÊU XINH ĐẸP CHÀNG TRAI QUYẾT TÂM LÀM GIÀU
- BẠN SẼ THẤT BẠI RẤT NHIỀU NẾU KHÔNG CÓ KỸ NĂNG BÁN HÀNG
Do có sự thay đổi trong chương trình công tác, tôi muốn dời ngày check in ở khách sạn, bèn gọi điện thoại để thay đổi lần 1. Nhân viên khách sạn tiếp nhận thông tin và thay đổi, xác nhận cho tôi.
Lịch trình của tôi lại tiếp tục có sự thay đổi, tôi gọi điện để thay đổi ngày check in, nhân viên tiếp nhận và thay đổi, xác nhận là phòng “ ok”.
Khoảng 6 giờ mấy chiều tôi đến để nhận phòng, khách sạn nằm ở khu phố cổ, hôm đó mưa bão, đường phố kẹt xe, tôi vừa kết thúc lớp huấn luyện từ sáng đến chiều, rất cần nghỉ ngơi khôi phục năng lượng.
Tới nơi, tôi ngồi đợi ở lobby khách sạn, được mời một ly “ Welcome drink”. Lát sau, anh nhân viên tới nói với tôi.
“ Rất xin lỗi anh, hôm nay bên khách sạn cố gọi điện cho anh nhưng không liên lạc được”.
Tôi nói: Đúng rồi, tôi huấn luyện nên không nghe điện thoại
Nhân viên: dạ, tình hình là do mưa bão, khách “ extend” ( gia hạn lưu trú), nên bây giờ khách sạn không có phòng cho anh ạ.
Tôi trố mắt.
Anh nhân viên tiếp “ do booking của anh extend tới hai lần… qua điện thoại, mà hôm nay không liên lạc được với anh nên nên nên khách sạn cho khách extend ạ.
Tôi nói: Dù tôi extend qua điện thoại, không có giấy tờ gì, nhưng đó là sự thật và khách sạn đã đồng ý extend, nhưng giờ lại không có phòng. Giải pháp em xử lý vấn đề này như thế nào?
Nhân viên: Dạ, em có sắp xếp cho anh một phòng ở khách sạn khác rồi, để em sắp xếp đưa anh qua ở tạm bên đó một đêm, mai trở lại ở đây ạ.
Tôi nói: ok, đành chịu, thế không có bù đắp gì thêm à?
Nhân viên: dạ, dạ em đã xếp phòng được cho anh ạ.
Tôi nói : Tôi bị “ sốc do last-minutes change” như vầy là lỗi của khách sạn, tôi đã làm việc một ngày rất vất vả, giờ lại phải di chuyển sang khách sạn khác…. Nào, bây giờ ks phải tặng cho tôi một voucher sử dụng spa của khách sạn.
Nhân viên: Dạ, cái đó vượt quá thẩm quyền ra quyết định của em ạ.
Tôi nói: hãy ra quyết định “ vượt thẩm quyền” đi, vì lỗi của khách sạn.
Nhân viên hội ý với một nhân viên khác một lúc, trở lại nói:
Dạ, bây giờ em tặng anh một “ foot massage” miễn phí nhé
Tôi nói: không được, tôi đang mỏi phải là “ body massage” ở spa mới được.
Nhân viên: dạ, cái này em không quyết định được, để em hỏi ý Sếp. Nhân viên bèn gọi điện thoại cho sếp một lúc.
Nhân viên: Dạ, bên em giảm cho anh số tiền spa là …$ ( tương đương khoảng 25%).
Tôi lúc đó cũng rất mệt nên nói: ok, đặt giúp anh suất lúc 9g nhé.
Nhân viên: dạ vâng. Anh cứ ở tạm khách sạn bên kia, mai lại qua bên đây ở ạ, sáng mai anh ăn sáng bên khách sạn em ạ
Anh nhân viên sắp xếp hành lý của tôi cho chuyển qua khách sạn khác nằm cũng rất gần chỉ cần đi bộ. Tôi đi bộ qua bên khách sạn mới và nhận phòng, nhân viên chuyển hành lý qua sau.
Sáng hôm sau..
Tôi đang ngồi ăn sáng thì có một cô tới gần , chào tôi và nói “ em là… trưởng phòng kinh doanh của khách sạn, em thay mặt ks xin lỗi anh về sự cố hôm qua, em đã sắp xếp phòng cho anh hôm nay để chuyển qua rồi ạ”
Tôi nói: ok em, chuyện này thỉnh thoảng vẫn xảy ra mà. Overbook là chuyện bình thường ở ks
Trưởng phòng: dạ, hôm nay khoảng mấy giờ anh chuyển trở lại ạ
Tôi nói: chắc 12g
Hỏi thăm thêm vài câu thì cô rời đi.
10 phút sau một anh đến bàn tôi đang ngồi ăn sáng chào và nói
Chào anh, em là …. Tổng quản lý của khách sạn ạ, thay mặt ks xin lỗi anh về sự cố hôm qua.
Tôi nói: ok, vẫn thường xảy ra trong hoạt động kinh doanh mà
Anh nói: nhưng xảy ra kiểu này thì bên em không mong muốn đâu ạ.
Trò chuyện thêm vài câu, anh rời đi
12g tôi trở lại nhận phòng. Cô trưởng phòng nói:
Dạ, em đã cho upgrade anh lên phòng suite ạ ( tức là phòng sang trọng hơn nhưng không phải trả thêm tiền, loại suite thường mắc tiền hơn loại standard rất nhiều).
Tôi thấy vui và ok
Buổi trưa, tôi lại có sự thay đổi về lịch trình nên gọi cho cô trưởng phòng “ anh muốn gia hạn ở tới ngày… được không em?”
Cô trả lời: dạ được, em sẽ sắp xếp gia hạn cho anh.
Tôi vẫn đang ở khách sạn khi viết bài này.
- Đúc kết:
Khách sạn đã nhân cơ hội bị lỗi về dịch vụ mà thực hiện việc khôi phục rất tốt, ngoài sự mong đợi của tôi, khách sạn đã phải:
– Cung cấp sự giảm giá cho spa
– Sắp xếp nhân sự chuyển và đưa khách sang ks mới
– Khi khách trở lại, đưa khách lên một phòng sang hơn nhưng vẫn không tăng giá
– Linh hoạt ưu tiên gia hạn cho khách.
– Trường phòng kinh doanh đích thân lên xin lỗi khách
– Tổng giám đốc đích thân lên xin lỗi khách.
Tất cả những hoạt động khôi phục dịch vụ của khách sạn nhờ họ rất thấu hiểu khách, ks rất chuyên nghiệp trong cách giải quyết tình huống không mong muốn xảy ra.
Cho nên: không phải khi gặp lỗi trong dịch vụ thì chỉ xin lỗi xuề xòa cho qua, mà phải có giải pháp hiệu quả ngay để “ wow” khách hàng.
Khi có lỗi trong dịch vụ, nếu tận dụng lỗi đó để thể hiện đẳng cấp dịch vụ thì không có gì tuyệt vời bằng.
Khổ nổi, nhiều điểm kinh doanh khi có lỗi dịch vụ, chỉ mãi biện hộ giành phần đúng về mình, bất kể ảnh hưởng đến khách ra sao.
Khách sạn ở câu chuyện trên đã cư xử rất chuyên nghiệp, rất hiệu quả trong việc làm hài lòng khách hàng đặc biệt trong tình huống có sự cố.
